LĨNH VỰC ĐƯỜNG THUỶ

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG

Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của Sở Giao thông vận tải (GTVT) là tài liệu tổng quát giới thiệu về Hệ thống quản lý chất lượng (dưới đây viết tắt là HTQLCL); xác định phạm vi áp dụng; chính sách và mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động và cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các quá trình của sở; nêu cách để cơ quan đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, để Lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của sở làm cơ sở điều hành hệ thống quản lý chất lượng của mình.

Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ:

Sơ đồ tổ chức:

PHẦN 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN 9001:2015

(Số thứ tự các tiêu đề được lấy theo số thứ tự các yêu cầu của tiêu chuẩn)

4. BỐI CẢNH ĐƠN VỊ

* Các yếu tố bên ngoài.

Đất nước ta đang trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế, đây là cơ hội cho sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, nhưng một mặt nó cũng tạo ra khó khăn và thách thức cho các nhà quản lý. Nhiều chính sách về kinh tế xã hội thường xuyên thay đổi để phù hợp với hoàn cảnh thực tế.

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin, mạng xã hội,.. hiện nay tạo cơ hội cho chúng ta được tiếp cận nhiều thông tin từ bên ngoài. Tạo cơ hội cho bản thân mỗi người có thể học tập các kinh nghiệm, phương thức sản xuất mới, công nghệ mới, cách quản lý hiệu quả,.. các tổ chức, cá nhân có thể giải quyết công việc ở nhiều địa điểm khác nhau. Nhưng sự bùng nổ công nghệ thông tin cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro như vấn đề an ninh mạng, kiểm soát các luồng thông tin trên mạng xã hội, các chiêu thức lừa đảo trên mạng cũng ngày càng nhiều,.. đây thực sự là thách thức của các nhà quản lý.

* Các yếu tố bên trong.

Tỉnh Hòa Bình có nhiều dân tộc cùng sinh sống, người dân chủ yếu làm nông nghiệp, thu nhập bình quân tính theo đầu người còn thấp, nhiều bộ phận giới trẻ hiện nay bỏ việc làm ở quê hương đi kiếm việc ở các khu công nghiệp, thành phố. Việc phổ biến kiến thức pháp luật tới cộng đồng dân cư còn hạn chế.

Lãnh đạo tỉnh, lãnh đạo sở GTVT luôn quan tâm đến chất lượng công việc của các bộ phận chuyên môn, chế độ khen thưởng các cá nhân tập thể. Nghiên cứu cách quản lý hiệu quả, các định hướng phát triển kinh tế phù hợp cho tỉnh.

Các cán bộ, công chức, nhân viên làm việc tại sở luôn chủ động học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ, chăm lo tận tình cho nhân dân. Bên cạnh đó một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức, nhân viên còn kiêm nhiệm thêm các vị trí khác nên đôi lúc do công việc quá nhiều nên giải quyết công việc chưa đáp ứng kế hoạch đề ra.

* Phạm vi Hệ thống quản lý chất lượng.

Thực hiện chức năng quản lý nhà nước và giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn huyện (đính kèm danh mục tài liệu)

Các điều khoản loại trừ

- Điều khoản 8.3: Thiết kế và phát triển

Lý giải: Sở GTVT là đơn vị hành chính, thực hiện chức năng quản lý nhà nước nên không có hoạt động thiết kế và phát triển và hoạt động đo lường sử dụng thiết bị đo.

5. SỰ LÃNH ĐẠO

5.1. Sự lãnh đạo và cam kết

- Lãnh đạo sở cung cấp bằng chứng về sự lãnh đạo và cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện HTQLCL, cải tiến liên tục hiệu quả của chúng bằng cách:

+ Chịu trách nhiệm và tính hiệu lực của HTQLCL.

+ Đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng được thiết lập và phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của cơ quan.

+ Đảm bảo rằng các chính sách chất lượng được phổ biến, được thấu hiểu trong toàn bộ cơ quan.

+ Đảm bảo rằng các yêu cầu của HTQLCL được tích hợp vào các quá trình hoạt động của cơ quan khi phù hợp.

+ Thúc đẩy nhận thức tiếp cận theo quá trình.

+ Đảm bảo rằng các nguồn lực cần thiết cho HTQLCL luôn sẵn có.

+ Truyền đạt tầm quan trọng về hệ thống quản lý có hiệu lực và tuân thủ các yêu cầu của hệ thống.

+ Đảm bảo rằng các hệ thống quản lý đạt được các kết quả dự kiến.

+ Tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ những người tham gia đóng góp cho hiệu lực của các hệ thống quản lý.

+ Thúc đẩy cải tiến liên tục.

+ Hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác chứng minh sự lãnh đạo của họ tại phạm vi họ chịu trách nhiệm.

* Hướng vào khách hàng

- Đối với HTQLCL, lãnh đạo sở chấp nhận cách tiếp cận coi khách hàng làm trung tâm nhằm đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi được xác định, được coi là các yêu cầu phải tuân thủ và được đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

- Điều này được thực hiện bằng cách đảm bảo:

+ Các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định được xác định.

+ Các rủi ro và cơ hội ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm và ảnh hưởng đến khả năng cơ quan làm thỏa mãn khách hàng đều được xác định và giải quyết.

+ Duy trì vào việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.

5.2. Chính sách.

- Chính sách chất lượng được Giám đốc sở ban hành phải chi phối được các hoạt động tác nghiệp hàng ngày của cơ quan, nhằm đảm bảo chất lượng của hoạt động quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính công.

- Chính sách chất lượng được duy trì thông tin dạng văn bản, được cập nhật khi cần thiết và được thông báo công khai trong toàn bộ cơ quan để mọi người thấu hiểu, hợp tác và thực hiện, đồng thời sẵn có cho các bên quan tâm liên quan khi thích hợp.

5.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức.

- Giám đốc sở phân công trách nhiệm và quyền hạn cho tất cả cán bộ, công chức đang làm việc tại sở theo quyết định phân công nhiệm vụ của sở GTVT của Chủ tịch UBND tỉnh Hòa Bình. Các quy định về trách nhiệm và quyền hạn được phổ biến thông qua Sơ đồ cơ cấu tổ chức và Quy định chức năng, nhiệm vụ...

- Lãnh đạo sở xác định trách nhiệm và quyền hạn nhằm:

+ Đảm bảo rằng hệ thống quản lý phù hợp với các tiêu chuẩn hiện hành.

+ Đảm bảo rằng các quá trình đạt được các đầu ra dự kiến.

+ Báo cáo về kết quả thực hiện của hệ thống quản lý.

+ Cung cấp các cơ hội để cải tiến hệ thống quản lý.

+ Đảm bảo sự hướng vào khách hàng trong toàn bộ cơ quan.

+ Đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống quản lý khi có sự thay đổi đối với hệ thống quản lý được hoạch định và thực hiện.

6. HOẠCH ĐỊNH HTQLCL.

6.1. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội.

Sở xem xét tổ chức các cuộc họp về chiến lược, xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội bộ, các hình thức họp khác nhau về chất lượng, họp thiết lập mục tiêu chất lượng, giai đoạn hoạch định việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính công... Nhằm mục đích:

+ Mang lại sự sự tin cậy về việc HTQLCL có thể đạt được các kết quả dự kiến;

+ Nâng cao những tác động mong muốn và tạo ra những khả năng mới (thông qua việc cải thiện hiệu quả của các hoạt động, việc phát triển và ứng dụng công nghệ mới,...);

+ Ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong muốn (thông qua việc giảm rủi ro hoặc hành động phòng ngừa);

+ Đạt được cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Tài liệu liên quan: QT.HTQL.02 Quy trình quản lý rủi ro và cơ hội.

6.2. Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu.

- Nhằm cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL, Lãnh đạo sở đưa ra các mục tiêu hành động phù hợp cho từng giai đoạn trên cơ sở bám sát theo chính sách chất lượng đã đề ra.

- Các mục tiêu chất lượng được thiết lập một cách dễ hiểu, dựa vào thực tế hiện tại.

6.3. Hoạch định thay đổi

Lãnh đạo sở tổ chức xem xét và xây dựng kế hoạch thay đổi HTQLCL khi các yếu tố tác động tới chất lượng cung cấp dịch vụ có sự thay đổi.

7. HỖ TRỢ.

7.1. Nguồn lực.

7.1.1 Khái quát.

Lãnh đạo sở có trách nhiệm đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện các mục tiêu và thoả mãn yêu cầu của tổ chức/công dân.

Các bộ phận có quyền đề xuất bất kỳ yêu cầu nào về nguồn lực để ban lãnh đạo huyện phê duyệt, đặc biệt là nhu cầu về con người, thiết bị, phương pháp, các nguồn lực cho cải tiến.

7.1.2. Con người.

- Sở luôn coi nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất và cam kết áp dụng các biện pháp hữu hiệu để phát triển nguồn nhân lực của mình.

- Hàng năm, các phòng/bộ phận có trách nhiệm tiến hành đánh giá nhu cầu về nguồn nhân lực (năng lực công chức, viên chức), so sánh với năng lực hiện có để định ra các hành động cần thiết như đào tạo, đào tạo lại, bao gồm cả đào tạo về nhận thức vị trí công việc.

- Văn phòng sở có trách nhiệm phối hợp cùng các phòng/bộ phận để thực hiện các hành động và đánh giá hiệu lực của hành động này.

- Các hồ sơ liên quan đến giáo dục, đào tạo, kỹ năng, chuyên môn đều được lưu lại tại các nơi thích hợp.

- Các biện pháp khen thưởng sẽ được áp dụng để khuyến khích sự đóng góp của các thành viên cho sự ổn định của sở.

7.1.3. Cơ sở hạ tầng.

- Sở GTVT cam kết duy trì cơ sở hạ tầng hiện có để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính theo chức năng phân cấp đạt được sự phù hợp so với các yêu cầu. Cơ sở hạ tầng bao gồm:

+ Trụ sở làm việc và các cơ sở vật chất liên quan.

+ Các máy móc, thiết bị, phần cứng, phần mềm.

+ Công nghệ thông tin và trao đổi thông tin.

- Các thiết bị đều được duy tu, bảo dưỡng.

7.1.4. Môi trường cho việc thực hiện các quá trình.

Sở GTVT đảm bảo duy trì môi trường làm việc tốt cả về tâm lý và vật lý để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu thực hiện hoạt động chức năng, đáp ứng yêu cầu khách hàng.

7.1.5. Nguồn lực theo dõi và đo lường.

Sở GTVT cam kết xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để đảm bảo cho các kết quả này luôn đúng và đáng tin cậy, phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và yêu cầu của tổ chức, công dân, bằng cách:

- Phân công những người có năng lực để kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của các hồ sơ, yêu cầu đầu vào.

- Phân công các cán bộ, công chức có năng lực và chuyên môn để thẩm định các hồ sơ và yêu cầu của tổ chức, công dân.

- Trưởng các Phòng ban, bộ phận có trách nhiệm kiểm duyệt các kết quả hành chính trước khi trình Lãnh đạo phê duyệt và trả kết quả cho tổ chức, công dân.

- Lãnh đạo cơ quan xem xét, hoạch định phương pháp, cách thức thực hiện việc đo lường sự thoả mãn khách hàng.

7.1.6. Tri thức của tổ chức.

Các tri thức để vận hành các quá trình của HTQLCL được sở duy trì và luôn sẵn.

7.2. Năng lực.

- Sở GTVT đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của mình mà có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động và hiệu lực của HTQLCL sẽ có đầy đủ năng lực, kinh nghiệm cần thiết.

- Để thực hiện được điều này sở GTVT sẽ:

+ Phân công những người có năng lực và kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu của của công việc.

+ Thực hiện các hoạt động tập huấn, đào tạo khi có nhu cầu.

+ Tiến hành đánh giá hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân sự.

+ Lưu giữ thông tin dạng văn bản để chứng minh cho năng lực của những người đang làm việc.

7.3. Nhận thức.

- Sở GTVT đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của mình sẽ nhận thức được:

+ Chính sách chất lượng của cơ quan.

+ Các mục tiêu chất lượng liên quan.

+ Sự đóng góp của họ vào hiệu lực của HTQLCL, bao gồm cả các lợi ích của việc cải tiến kết quả hoạt động.

- Để thực hiện điều này sở sẽ:

+ Niêm yết và phổ biến chính sách chất lượng.

+ Công bố mục tiêu chất lượng và phổ biến kế hoạch thực hiện.

+ Thực hiện các khóa đào tạo, tập huấn về TCVN ISO 9001:2015 và HTQLCL.

7.4. Trao đổi thông tin.

Sở đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ liên quan đến hiệu lực của HTQLCL được thực hiện. Các phương thức trao đổi thông tin bao gồm:

- Sử dụng các quá trình hành động khắc phục để báo cáo những sự không phù hợp hoặc các khuyến nghị cải tiến.

- Sử dụng các kết quả phân tích dữ liệu.

- Tổ chức các cuộc họp (định kỳ, theo kế hoạch hoặc đột xuất) để thảo luận các vấn đề của HTQLCL.

- Sử dụng kết quả đánh giá của các quá trình đánh giá (nội bộ, bên thứ 2).

- Tổ chức họp thảo luận và tham vấn với các cán bộ, công chức, viên chức, người lao động.

- Sử dụng các phương tiện truyền thông như e-mail, điện thoại, văn bản...

7.5. Thông tin dạng văn bản.

- Thông tin dạng văn bản của HTQLCL bao gồm cả tài liệu và hồ sơ.

+ Tài liệu: là các thông tin dạng văn bản phục vụ cho việc hoạch định và kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng.

+ Hồ sơ: là các thông tin dạng văn bản dùng để công bố các kết quả hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng.

- Tài liệu yêu cầu đối với HTQLCL được kiểm soát, mục đích của việc kiểm soát tài liệu là nhằm đảm bảo rằng nhân sự được tiếp cận với các thông tin mới nhất đã được phê duyệt và ngăn ngừa sử dụng các thông tin lỗi thời. Tất cả các quy trình bằng văn bản được thiết lập, văn bản hóa, thực hiện và duy trì.

- Mục đích của việc kiểm soát hồ sơ nhằm xác định các biện pháp kiểm soát cần thiết cho việc nhận diện, bảo quản, thu hồi, bảo vệ, thời gian lưu và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng.

- Các biện pháp kiểm soát này áp dụng cho các hồ sơ có cung cấp bằng chứng cho việc tuân thủ các yêu cầu. Đây có thể là bằng chứng cho việc đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, các yêu cầu quy trình, hoặc sự tuân thủ luật định. Ngoài ra, hồ sơ chất lượng bao gồm bất kỳ hồ sơ nào cung cấp bằng chứng cho việc vận hành hiệu quả của HTQLCL.

Tài liệu liên quan: QT.HTQL.01 Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản.

8. THỰC HIỆN.

8.1. Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện

Sở sẽ hoạch định và xây dựng các quá trình cần thiết cho việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công. Việc hoạch định quá trình cung cấp dịch sẽ đáp ứng các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý. Những sự hoạch định như vậy sẽ xem xét các thông tin liên quan đến bối cảnh của đơn vị và các nguồn lực, năng lực hiện tại, cũng như các yêu cầu về dịch vụ trên cơ sở nhận biết và giải quyết các rủi ro và cơ hội.

8.2. Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ.

8.2.1. Trao đổi thông tin với khách hàng.

Cơ quan thực hiện việc trao đổi thông tin một cách hiệu quả với khách hàng bao gồm:

- Cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ hành chính công.

- Xử lý các yêu cầu của các tổ chức, cá nhân bao gồm cả những yêu cầu thay đổi.

- Tiếp nhận các phản hồi liên quan đến dịch vụ, bao gồm cả các khiếu nại.

- Xử lý hoặc kiểm soát các tài sản của Nhà nước.

8.2.2. Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ.

Trong quá trình thực hiện các dịch vụ mới, sở sẽ nắm bắt:

- Các yêu cầu cụ thể của dịch vụ, bao gồm các yêu cầu về trả kết quả.

- Các yêu cầu chưa được tuyên bố nhưng cần thiết cho sử dụng cụ thể hoặc có ý định sử dụng.

- Các yêu cầu luật định và chế định liên quan đến dịch vụ.

- Các yêu cầu khác mà cơ quan xác định.

8.2.3. Xem xét các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Khi các yêu cầu được xác định, sở sẽ xem xét các yêu cầu này trước khi cam kết cung cấp dịch vụ. Việc xem xét này nhằm đảm bảo rằng:

- Các yêu cầu dịch vụ được xác định.

- Sở có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu đã xác định hoặc các khiếu nại đối với dịch vụ mà cơ quan cung cấp.

- Các rủi ro đã được xác định và xem xét.

8.2.4. Thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ.

Những trường hợp khi có sự thay đổi (do lý do khách quan, do quy định luật pháp hoặc do chính yêu cầu của khách hàng), sở có văn bản để thông tin về những sự thay đổi đó; khách hàng, các bên liên quan phải được thông báo và có kế hoạch biện pháp để duy trì sự đáp ứng tốt nhất chương trình, nội dung có sự thay đổi này.

8.3. Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ.

Không áp dụng (như đã lý giải ở phần đầu)

8.4. Kiểm soát quá trình, sản phẩm, dịch vụ do bên ngoài cung cấp.

- Sở đảm bảo rằng hàng hóa mua vào đáp ứng các yêu cầu của đơn vị. Loại hình và mức độ kiểm soát đối với các nhà cung cấp và hàng hóa mua vào phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của chúng đối với quá trình cung cấp dịch vụ sau đó hoặc kết quả cuối cùng.

- Sở cũng tiến hành đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm, tiến độ giao hàng và chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo đáp ứng các yêu cầu. Đơn vị cũng thiết lập các tiêu chí lựa chọn, đánh giá đối với các nhà cung cấp và sản phẩm hàng hóa mua vào.

- Việc thực hiện mua hàng thông qua việc phát hành các đơn hàng chính thức, các hợp đồng kinh tế trong đó mô tả cụ thể các yêu cầu mua vào. Các hàng hóa mua về sau đó được kiểm tra xác nhận xem có đáp ứng được các yêu cầu của cơ quan không. Những nhà cung cấp không đáp ứng được các yêu cầu của cơ quan có thể được yêu cầu các hành động khắc phục sau đó.

8.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ.

8.5.1. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ.

- Nhằm kiểm soát việc cung cấp dịch vụ, sở xem xét, khi thích hợp các vấn đề sau đây:

+ Tính sẵn có của các tài liệu hoặc hồ sơ để xác định các đặc tính của dịch vụ cũng như các kết quả đạt được.

+ Tính sẵn có và việc sử dụng các nguồn lực giám sát và đo lường phù hợp.

+ Thực hiện việc các hoạt động giám sát và đo lường.

+ Việc sử dụng cơ sở hạ tầng và môi trường phù hợp.

+ Việc chỉ định những người có năng lực, bao gồm bất kỳ phẩm chất được yêu cầu nào.

+ Việc thực hiện các hành động nhằm ngăn ngừa các sai lỗi của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động.

- Thực hiện các hoạt động thông qua, chuyển giao và sau khi chuyển giao kết quả.

8.5.2. Nhận biết và truy xuất nguồn gốc.

Sở đảm bảo các yêu cầu sau:

- Khi cần thiết, có thể nhận biết văn bản, hồ sơ trong suốt quá trình thực hiện.

- Nội dung nhận biết là trạng thái của quá trình xử lý văn bản (như ký tắt...) tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường.

- Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc của văn bản, hồ sơ được thực thực hiện thông qua việc lưu trữ đầy đủ các hồ sơ công việc.

- Tài liệu liên quan: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan (Danh mục tài liệu nội bộ).

- Các sổ theo dõi trong quá trình xử lý công việc.

8.5.3. Tài sản của khách hàng.

Trong quá trình tiếp nhận và xử lý các văn bản, hồ sơ của các tổ chức, công dân, sở đảm bảo các đơn vị trực thuộc phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật các thông tin trong văn bản, hồ sơ của tổ chức, công dân cung cấp. Nếu xảy ra trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng thì cơ quan sẽ phải thông báo cho tổ chức, công dân được biết và có cách khắc phục, đồng thời lập và lưu hồ sơ về các trường hợp xảy ra.

8.5.4. Bảo toàn.

Sở sẽ bảo toàn sự phù hợp của các đầu ra trong quá trình xử lý và chuyển giao nội bộ. Hoạt động bảo toàn kết quả bao gồm việc nhận diện, xử lý, lưu giữ và bảo vệ.

8.5.5. Hoạt động sau giao hàng.

Đối với các kết quả dịch vụ không phù hợp về chất lượng dẫn đến khiếu nại của khách hàng, cơ quan có trách nhiệm:

- Khắc phục hậu quả.

- Tiến hành điều tra nguyên nhân và thực hiện hành động khắc phục và trao đổi thông tin liên quan đến khách hàng.

8.5.6. Kiểm soát thay đổi.

Sở xem xét và có kế hoạch hoặc đột xuất kiểm soát các thay đổi đối với các quá trình ở mức độ cần thiết nhằm đảm bảo sự phù hợp liên tục với tất cả các quá trình.

8.6. Thông qua sản phẩm và dịch vụ.

Các tiêu chí chấp nhận dịch vụ được xác định trong các tài liệu hỗ trợ phù hợp. Các hoạt động xem xét, kiểm tra được thực hiện tại các công đoạn thích hợp nhằm xác nhận rằng các yêu cầu của dịch vụ được đáp ứng. Điều này được thực hiện trước khi dịch vụ được thông qua hoặc dịch vụ được chuyển giao. Các phương pháp này được xác định trong các tài liệu sau đây:

- Kiểm tra tính đầy đủ của các thành phần hồ sơ mà khách hàng nộp tại Bộ phận 1 cửa hoặc Trung tâm dịch vụ công hoặc qua dịch vụ bưu điện công ích hoặc qua dịch vụ trực tuyến.

- Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính tại các phòng ban chuyên môn.

- Thẩm định thể thức văn bản và nội dung văn bản đối với các kết quả của thủ tục hành chính trước khi được phê duyệt và chuyển giao cho khách hàng.

8.7. Kiểm soát đầu ra không phù hợp.

- Tất cả các kết quả công việc nếu không đáp ứng yêu cầu đã nêu, đều được xem là kết quả đầu ra không phù hợp.

- Từng bộ phận khi phát hiện những dạng kết quả đầu ra không phù hợp này phải thực hiện biện pháp xử lý, ghi nhận hoặc lưu giữ hồ sơ cách xử lý, kết quả xử lý, nêu rõ người có trách nhiệm đã thông qua hoặc không cho phép thông qua.

9. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN.

9.1. Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá.

9.1.1. Khái quát.

Các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá được hoạch định và triển khai theo các tài liệu liên quan, bao gồm:

- Đo lường sự phù hợp của quá trình giải quyết công việc.

- Sự phù hợp của HTQLCL: được đánh giá qua các cuộc đánh giá nội bộ .

- Đo lường và nâng cao tính hiệu lực: các mục tiêu chất lượng được sử dụng như là thước đo để đánh giá tính hiệu lực. Trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo, các mục tiêu sẽ được xem xét và các biện pháp cải tiến cần thiết sẽ được đề ra.

9.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng.

Sở luôn đặt việc đáp ứng yêu cầu của Tổ chức/công dân lên hàng đầu. Các quá trình đo lường được sở áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của Tổ chức/công dân. Sự thoả mãn của Tổ chức/công dân được đánh giá qua các phân tích sau:

- Phàn nàn của Tổ chức/công dân:

+ Phàn nàn của Tổ chức/công dân về chất lượng công việc, tiến độ, thủ tục là chỉ số trực tiếp chỉ ra mức độ hài lòng;

+ Các phòng/bộ phận có trách nhiệm định kỳ tổng kết và lập báo cáo trình lãnh đạo sở về việc này một cách trung thực và khách quan nhất.

+ Các báo cáo phải đề cập được xu hướng, phân tích nguyên nhân cũng như các biện pháp cải tiến.

- Thăm dò ý kiến của Tổ chức/công dân:

+ Các biện pháp thăm dò cũng được sở sử dụng để chủ động nắm bắt được cảm nhận của Tổ chức/công dân về công việc do sở cung cấp.

+ Các phòng chuyên môn có trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai hoạt động này.

+ Các kết quả tìm được phải được lập thành báo cáo trình lãnh đạo sở. Báo cáo phải nêu rõ nhận xét của Tổ chức/công dân, xu hướng phát triển và các đề xuất cải tiến.

9.2. Đánh giá nội bộ.

- Sở sử dụng quá trình đánh giá nội bộ như một công cụ độc lập để đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của HTQLCL, nhằm giúp lãnh đạo đề ra các hành động cải tiến. Kết quả của đánh giá nội bộ phải chỉ rõ:

+ HTQLCL có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không?

+ HTQLCL có được áp dụng có hiệu lực và duy trì liên tục không?

- Quá trình đánh giá nội bộ chỉ được thực hiện bởi các công chức đã qua đào tạo về lĩnh vực này.

- Quá trình đánh giá nội bộ được chia làm các hoạt động chính sau:

+ Kế hoạch đánh giá được sở lập hàng năm dựa trên tầm quan trọng và quy mô các hoạt động.

+ Việc đánh giá được thực hiện một cách khách quan.

+ Các phát hiện được lập thành báo cáo và gửi cho các đơn vị liên quan.

+ Báo cáo đánh giá cũng được trình lãnh đạo sở xem xét.

+ Các bộ phận chịu trách nhiệm về hoạt động được đánh giá sẽ tiến hành ngay các hành động khắc phục khi nhận được báo cáo.

+ Các hành động khắc phục được theo dõi xem xét bởi Đại diện lãnh đạo

9.3. Xem xét của lãnh đạo.

- Giám đốc sở định kỳ tổ chức họp xem xét HTQLCL 1 năm/ lần (sau khi cấp giấy chứng nhận HTQLCL), nhằm đánh giá tính hiệu lực của hệ thống và đề ra các biện pháp cải tiến.

- Giám đốc sở có trách nhiệm tổ chức, thu thập các báo cáo cần thiết và báo cáo trong cuộc họp.

- Thành phần cuộc họp gồm: Ban lãnh đạo sở, đại diện các bộ phận, Ban chỉ đạo ISO

- Các vấn đề sau đây sẽ được đưa ra xem xét:

+ Kết quả các cuộc đánh giá;

+ Sự phàn nàn của Tổ chức/công dân;

+ Năng lực thực hiện các quá trình;

+ Chất lượng công việc;

+ Hành động khắc phục, phòng ngừa;

+ Kết quả thực hiện các kết luận của kỳ họp trước;

+ Các thay đổi có ảnh hưởng đến HTQLCL;

+ Các kiến nghị cải tiến.

- Các kết luận của cuộc họp được ghi biên bản và do Giám đốc sở phê duyệt.

- Kết quả cuộc họp là các quyết định liên quan tới:

+ Việc cải tiến hiệu lực của HTQLCL và các quá trình.

+ Việc cải tiến công việc liên quan đến yêu cầu của Tổ chức/công dân.

+ Cung cấp nguồn lực.

Giám đốc sở có trách nhiệm theo dõi thực hiện các quyết định được đề ra trong cuộc họp.

10. CẢI TIẾN HTQLCL.

10.1. Khái quát.

Sở luôn xác định, lựa chọn cơ hội cải tiến các quá trình; điều chỉnh, ngăn chặn hoặc giảm những tác động không mong muốn trong mỗi quá trình có liên quan đến việc thiết lập, áp dụng và duy trì, cải tiến HTQLCL.

10.2. Sự không phù hợp và hành động khắc phục.

Khi một sự không phù hợp xảy ra liên quan đến quá trình hay nội dung trách nhiệm nào đó bộ phận liên quan phải:

- Nhận biết, có hành động để kiểm soát, xử lý hiện tượng của sự không phù hợp đó theo quy định, xem xét những hậu quả liên quan có thể để xử lý hậu quả đó.

- Bộ phận phát hiện phải đánh giá liệu có cần phải phân tích nguyên nhân, tiến hành các hành động để loại trừ các nguyên nhân của sự không phù hợp này nhằm để nó không tái diễn hay xảy ra ở những nơi khác. Nếu thấy cần sẽ:

+            Báo cáo, lập phiếu yêu cầu xem xét và phân tích sự không phù hợp;

+            Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;

+            Xác định nếu sự không phù hợp tương tự tồn tại, hoặc có khả năng có thể xảy ra;

+ Thực hiện bất kỳ hành động cần thiết;

+            Đánh giá kết quả của bất kỳ hành động khắc phục đã thực hiện;

+ Cập nhật nguyên nhân này như là một mối rủi ro trong quá trình lập kế hoạch (nếu cần thiết);

+            Thực hiện thay đổi đối với HTQLCL (nếu cần thiết).

+ Hành động khắc phục phải thích hợp với tác động của các sự không phù hợp đã xảy ra.

10.3. Cải tiến liên tục.

- Từ kết quả xem xét chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, sở sẽ sử dụng các hành động khắc phục, phòng ngừa để thực hiện các hoạt động cải tiến đối với HTQLCL. Kết quả của hoạt động cải tiến sẽ được cập nhật trong các tài liệu tương ứng của hệ thống.

- Các bộ phận có trách nhiệm lên kế hoạch và theo dõi hoạt động cải tiến trong lĩnh vực của mình.

Attachments:
Download this file (MÔ HÌNH KHUNG.doc)MÔ HÌNH KHUNG.doc[ ]156 kB

DVCQG1

phan anh kien nghi

nghien cuu khoa hoc

maxresdefault

DuongCaoToc-HN-HP

giao-thong-duong-thuy

Video hoạt động

Bến xe trung tâm Hòa Bình

12557457

601fa56a-9bfb-4575-b83b-0ffdeb4d66be
c6bc506e-1b85-4afa-acac-3ca96cef07b8

Tìm kiếm

vanbanphapquy
thitracnghiem

DAIHOITHIDUA

guongnguoitotviectot

Thống kê truy cập

hit counter

Template Settings

Color

For each color, the params below will be given default values
Blue Oranges Red

Body

Background Color
Text Color

Header

Background Color

Spotlight3

Background Color

Spotlight4

Background Color

Spotlight5

Background Color

Footer

Select menu
Google Font
Body Font-size
Body Font-family
Direction